Tem 272014
 

Lokantalarda Hizmet Hızındaki Önlenemeyen Yavaşlama

Resim: themetapicture.com

Resim: themetapicture.com

Amerika’da son yıllarda bir çok tanınmış lokantanın hizmet hızının eskiye kıyasla önemli ölçüde yavaşladığı belirlenmiş. İnsanlar bu durumu şikayet sitelerinde sık sık dile getiriyorlar.

Sözkonusu lokantalar da bu sorunun farkında. Ancak ne eleman sayısını arttırmaları, ne de elemanların eğitim kalitesini yükseltmeleri soruna bir çözüm sağlamamış.

İşte bu lokantalardan biri, sonunda çareyi bir araştırma şirketini bu durumu analiz etmek üzere kiralamakta bulmuş.

Araştırma şirketi, 10 yıl önceki ve bugünkü video kayıtlarını karşılaştırdığında çarpıcı sonuçlara ulaşmış. Aşağıda bu karşılaştırmanın özeti var:

Yıl 2004:

  • Müşteriler içeri giriyor.
  • Yerlerine oturuyorlar ve menüler kendilerine veriliyor. 45 müşteriden 3 tanesi yerinin değiştirilmesini istiyor.
  • Müşterilerin menüden istediklerini seçmesi ortalama 8 dakika sürüyor.
  • Garsonlar siparişleri anında alıyor.
  • 6 dakika içinde iştah açıcılar servise sunuluyor, daha karmaşık yiyeceklerin sunumu elbette daha fazla zaman alıyor.
  • 45 müşteriden ikisi, sunulan yemekleri geri gönderiyor.
  • Garsonlar, gerektiğinde hemen yanıt verebilmek için, ilgilendikleri masaları sürekli gözlem altında tutuyorlar.
  • Yemek faslı bittiğinde, çekler yazılıyor ve müşteriler 5 dakika içinde mekanı terkediyor.
  • Başlangıçtan bitişe kadar ortalama süre: 1 saat 5 dakika.

Yıl 2014:

  • Müşteriler içeri giriyor.
  • Yerlerine oturuyorlar ve menüler kendilerine veriliyor. 45 müşteriden 18 tanesi yerinin değiştirilmesini istiyor.
  • Daha menüler verilmeden müşteriler telefonlarını çıkarıyor. Bazıları fotoğraf çekiyor, bazıları da telefonda bir şeyler yapıyor.
  • 45 müşteriden 7 tanesi hemen garsonu çağırıyor ve telefonda bir şeyler gösteriyorlar ve bu sırada garsonun yaklaşık 5 dakikasını harcıyorlar. Daha sonra garsonlarla yapılan konuşmalardan, müşterilerin telefonları iyi çekmediği için garsonların kendilerine yardımcı olmalarını istedikleri anlaşılıyor.
  • Sonunda garsonlar masalara gidip müşterilerin siparişlerini soruyor. Çoğunluk henüz menüleri açmamış oldukları için biraz daha zaman istiyor.
  • Müşteri menüyü açıp, telefonu bırakmadan ellerini onun üzerine yerleştiriyor ve telefonla bir şeyler yapmaya devam ediyor.
  • Garson siparişleri almak için tekrar geliyor. Müşteri biraz daha zaman istiyor.
  • Sonunda sipariş vermeye hazır hale geliyorlar.
  • Müşterinin masaya oturuşundan siparişi vermesine kadar 21 dakika geçiyor.
  • Yemek servisi 6 dakika içinde başlıyor. Bazılarının servis edilmesi elbette daha fazla zaman alıyor.
  • 45 müşteriden 26’sı yemeğin fotoğraflarını çekmek için 3 dakika harcıyor.
  • 45 müşteriden 14’ü önlerinde yemek varken veya yemek yerken birbirlerinin fotoğrafını çekiyor. Çekilenlerin incelenmesi ve yenilerinin çekilmesi için ortalama 4 dakika daha harcanıyor.
  • 45 müşteriden 9’u yemeğini tekrar ısıtılması için geri gönderiyor.
  • 45 müşteriden 27’si garsondan grup halinde fotoğraflarını çekmesini istiyor. Bunlardan 14 tanesi ilk çekilen fotoğrafı beğenmiyor. Ortalama olarak fotoğrafların incelenmesi ve yeniden çekimi 5 dakika sürüyor ve garson bu süre içinde sorumlu olduğu diğer masalarla ilgilenme fırsatı bulamıyor.
  • Pek çok örnekte müşteriler hep telefonlarıyla meşgul olduğu için, yemekler bittiği halde hesabın istenmesi ve çeklerin hazırlanması için 20 dakika daha gerekiyor. Yani sadece hesabın hazırlanması ve lokantadan ayrılış 10 yıl öncesine kıyasla 15 dakika daha fazla zaman alıyor.
  • 45 müşteriden 8’i ellerindeki telefonlarla uğraştığı için lokantaya girer veya ayrılırken diğer müşterilerle veya garsonlarla çarpışıyor.
  • Başlangıçtan bitişe ortalama toplam süre: 1 saat 55 dakika.

Öyle görülüyor ki, müşteri davranışları değişmediği sürece, bu süreci kontrol altına alabilmek pek te mümkün olmayacak.

ahmet aksoy

Kaynak: http://themetapicture.com/people-kept-complaining-this-restaurant-sucked-look-what-they-found-out/

 

 Bir yanıt bırakın

Bu HTML tagleri ve özellikleri kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

(required)

(required)

Önceki yazıyı okuyun:
Mutluluğun videosu

Mutluluğun videosu Mutluluk aslında bu kadar basit, yalın ve içten gelen bir şey! Onu parayla ya da zor kullanarak elde...

Kapat